데일리 뉴스

[르포]현대기아차 서비스 센터 뭐가 달라졌나 봤더니

임재범 기자 발행일 2013-05-28 11:37:06
현대차 남부서비스센터. 임재범기자


[TV리포트(카리포트)=임재범 기자] “차량 수리기간이 길어지면 스팀세차까지 마무리해서 출고합니다. 직장인 고객을 위해서 토요일도 근무하고 있습니다.”

사뭇 서비스센터 직원들의 말투와 옷 매무새도 다르다. 고급차 정비 서비스에서나 보던 모습이다. 입구에 들어서면서 그리고 정비를 마치고 차를 되찾아 나오는 순간까지. 모든게 우리가 알고 있던 현대차 서비스와 차원을 달리한다.

이유도 뚜렷하다. 총수가 직접 지시한 “고객의 입장에서 특급호텔에 버금가는 서비스로 차별화된 준비로 고객의 마음을 사로 잡아라”는 전략은 현대차 서비스의 모든걸 그것도 짧은 시간에 뒤바꿨다.

현대차 남부서비스센터. 임재범기자


◇달라진 현대기아차 서비스를 직접 체험해 보기로 했다. 이제 막 출고 3개월여를 맞은 새 차의 기분 좋은 시트향기를 맡아가며 서울 대방동 현대차 서비스센터를 찾았다.

깔끔하게 단장한 서비스센터 입구는 처음부터 ‘친절’이라는 단어를 연상케한다.

차를 세우고 접수를 위해 건물 입구로 들어선다. 안내 직원이 반가운 얼굴로 인사한다. 직원은 이제껏 우리가 알고 있던, 그래서 얼마간은 서운했던 선입견을 성큼 밀어내고 다가온다.

이 순간부터 오너는 접수만 하면 된다. 나머지는 모두 그들의 몫이다. 접수를 마치자 담당직원이 고객 휴식공간으로 안내한다.

너무 친절해서 불편할 수도 있겠다. 어색함에서 밀려온 부담감이다. 우리 모두 하루 빨리 익숙해져야한다. 이건 현대차 서비스, 그리고 우리 모두에게 주어진 숙제다.

현대차 남부서비스센터. 임재범기자


현대차 남부서비스센터. 임재범기자


고객 휴게실에 들어서자 눈의 휘둥그레 진다. 안마의자에 골프존, 향긋한 커피 가득한 카페, 어린이를 동반한 여성고객을 공간, 프로젝션 TV. 정비를 마치는 동안 무엇이든 가만히 앉아있을 수 없게끔 만든다. 이 정도면 하루 종일 기다려도 지루하지 않겠다.

곳곳에서 편하게 차를 기다리는 고객들도 인상적이다. 마치 항공사의 고급 라운지나 느긋한 호텔 로비가 떠오른다.

도로 위에서야 배기량이 먹이사슬의 최상급 포획자지만 이곳은 사정이 다르다. 정비를 맡긴 차의 배기량과 가격에 상관없이 현대차의 배려를 마음껏 누리기만 하면 된다.

그렇게 하나하나 휴게실 구석구석을 돌며 눈으로 입으로 재미를 보는 사이 정비가 완료됐다고 한다. “아… 조금 더 있고 싶은데.”

현대차 남부서비스센터. 임재범기자


현대차 남부서비스센터. 임재범기자


현대차 남부서비스센터. 임재범기자


◇현대차가 자랑해마지 않는 서울 남부서비스센터는 모든 정비가 일사분란하게 이뤄진다. 다루는 종목이 다를 뿐 직원들의 표정과 눈빛, 행동과 말투 모두 호텔 서비스에 버금간다. 예전의 현대차 서비스가 아니다.

작업장도 예전 모습을 찾아볼 수 없다. 기름으로 얼룩진 바닥에 어두컴컴한 작업공간은 더 이상 설 자리가 없다. 먼지 한 톨 없는 깨끗한 바닥에 가지런히 정돈된 공구, 수백여개의 형광등으로 밝고 깨끗한 작업공간이 늘어서 있다.

남부 서비스센터에는 현대차콜센터가 있다. 주행 중 차가 고장나면 080-600-6000로 전화하면 된다. 그때 연결되는 곳이 바로 이곳 콜센터다.

현대차 남부서비스센터. 임재범기자


낭낭한 남자 콜렉터들과 사근사근한 여성 콜렉터들이 서비스센터 예약을 비롯해 현재 차량과 제일 가까운 협력업체로 연결해준다. 그 뿐인가, 6년간 무상서비스가 가능한 긴급출동 서비스도 마음껏 누릴 수 있다.

현대차 남부서비스센터 박종철 팀장. 임재범기자


안내를 맡아준 남부서비스센터 운영팀 박영환 차장은 “고객입장에서 신속, 편의로 고객만족에 최우선 서비스로 추구하고 있습니다”라며 “고객이 입고만 하시면 모든 수리과정을 모니터링이 되고 수리가 완료되면 출고장소로 차가 나오는 One Stop(원 스톱)서비스가 시행되기 때문에 고객은 정비시간 동안 휴식을 취하면 됩니다”고 말한다.

서비스를 직접 받아보니 그가 이야기한 고객만족이 단순한 사탕발림이 아님을 느낀다.

현대차 남부서비스센터. 임재범기자


여성 전용 서비스도 눈길을 끈다. 이제껏 자동차 정비소는 남성의 영역이었다. 흔히 여성 고객이 찾았다가 불이익을 당할지 모른다는 편견도 가득했다.

현대차는 이런 선입견을 모두 없앴다. 올초부터 차량정비에 어려움을 격는 여성고객을 위해 업계 최초로 여성전용 서비스 ‘블루미(美) 서비스센터(서울 도곡동)’를 선보이고 있다.

고객과 1대1 상담받고 수리를 마치면 고객이 원하는 장소로 차를 가져다 주는 원스톱 서비스도 받을 수 있다.

현대차 고객서비스팀 김종현 과장은 “현대차는 전국에 23개의 현대자동차 직영서비스센터 중 8개 서비스센터가 확장 리모델링 완료, 2개 서비스센터가 진행 중이며, 정비가 간단한 일반정비가 필요한 경우 고객의 위치와 제일 가까운 곳 전국에 1,424개 협력사(5월24일 현재) 네트워크로 연결해 고객의 불편을 최소화 하기 위해 신속하게 처리하고 있습니다”라고 말했다.

이어 “입고된 차량의 수리기간이 길어질 경우 스팀세차까지 해서 출고가 되고, 30여명이 직장인 고객을 위해 토요일 근무도 실시해오고 있습니다”라며 달라진 현대차 서비스를 강조했다.

나아가 “동급 수입차와 비교해 현대기아차의 상품성이 수입차보다높습니다. 여기에 서비스 강화만이 경쟁력이고 현재 현대차의 강점입니다. 이를 위해 현대차는 전임직원과 협력사를 대상으로 지속직이고 체계적인 프로그램을 운영하고 있으며 고객의 만족도를 높이기 위해 노력하고 있습니다”라고 말했다.

현대차 남부서비스센터. 임재범기자


◇한 지붕아래 두 가족인 기아차 서비스는 어떨까.

현대차 서비스의 감동을 안고 냉큼 기아차 성동 서비스센터도 찾았다. 지난해 7월 공사를 마친 새 건물이다. 깨끗하고 정갈한 건물에 꽃나무들이 담장을 대신하고 있다. 자동차 정비가 아닌 아이들의 학교로 보인다.

현대차 남부서비스센터. 임재범기자


성동서비스센터는 ‘앞뒤가 막혀있고 지저분한 공간’이라는 기존의 정비공장의 인식을 ‘깨끗한 기아차 서비스센터’로 조금씩 바꿨다. 주위 거주민들의 접근성을 높히고 친화적인 건물로 바꿔가고 있다는 것이다.

기아차는 전국의 19개 서비스센터의 신축 또는 리모델링 공사를 추진 중이다. 고객들에게 서비스 접근성을 향상시키고 편의증대를 위해서다. 더욱 질 좋은 서비스를 제공하기 위한 전략이다.

현대차 남부서비스센터. 임재범기자


기아차 성동서비스센터 신상철 부장은 “기아차 성동서비스센터는 하루 정비대수는 100여대정도를소화하고 있는 대규모 서비스센터로 고객의 감성을 파악함은 물론 빠른 처리능력으로 고객만족도를 최우선으로 하는 마음가짐으로 업무에 충실하고 있습니다”라고 말했다.

기아차 성동서비스센터 허윤 팀장은 “전국의 모든 기아차서비스센터에서는 매주 토요일마다 고객을 직접 찾아가 무상으로 차량을 점검하거나기본적인 소모품을 무상으로 교환, 간단한 경정비 등 ‘찾아가는 비포서비스’를 실시하고 있습니다”라며 “고객이 편안히 이용할수 있도록 아파트 단지나, 쇼핑센터등에서 주로 실시하며해당지역은 기아차 홈페이지를 통해 확인할 수 있습니다”고 말했다.

‘찾아가는 비포 서비스’는 주중에 정비를 못 받는 직장인들을 위해 매주 토요일 미리 공지된 장소에서 간단한 무상 정비서비스를 받을 수 있다. 정비가 클 경우 고객이 원하는 날짜에 예약도 가능하다.전국의 기아차 서비스센터 별 1~2대의 서비스 트럭에 엔지니어 5명이 하루 평균 80여대의 처리능력을 갖추고 있다.

기아차 성동서비스센터. 임재범기자


기아차 성동서비스센터. 임재범기자


허 팀장은 “고객만족은 센터 환경 개선공사를 하면서 내부고객인 직원들의 편의시설에도 투자를 아끼지 않음으로 인해 호텔급 수준의 직원식당, 체력단련실, 샤워실등 직원 복지시설을 통한 내부직원 만족에서 비록된 것”이라고 말했다.

성동서비스센터는 보증기간이 남은 차량에 이틀 이상 정비가 될 경우K9 1대와K5 하이브리드5대가 대차용으로 구비되어 있다.

고객들의 반응은 “호텔처럼 잘 지어놨다”가 대분분의반응이다.

기아차 성동서비스센터.


기아차는 2012년 한국표준협회가 실시한 KSSQI(한국서비스품질지수) 조사에서 자동차 A/S부문을 9년간 1등을 차지해오고 있다.

성동서비스센터는 사회봉사활동도 주기적으로 꾸준히 해오고 있다. 사내 장학회를 통해 장학금을 전달하고 교복과 자전거를 기증하는 등의 봉사활동으로 진정한 서비스인의 정신을 실천하고 있다.

‘겸손한 자세로 고객의 요구사항을 경청하고 정비내용을 고객이 알아듣기 쉽게 설명할 수 있도록 매일 교육을 하고 있으며, 고객의 입장에서 편안하게 돌아갈 수 있도록 노력하고 있다’는 게 기아차 서비스센터의 구호며 마음가짐이라고 밝혔다.

happyyjb@tvreport.co.kr

RELATED ARTICLES